다음 카페(cafe.daum.net)가 잇단 장애와 불성실한 서비스로 회원들의 불만을 사고 있다.
다음커뮤니케이션이 운영하는 카페는 250만 개에 달할 정도로 엄청난 규모를 자랑한다. 하루 이용자만도 수백만명에 이른다. 가히 '또 다른 세상'이라고 해도 과언이 아닐 정도다.
하지만 다음 카페는 이같은 외형에 걸맞은 내실을 보여주지 못하고 있는 것으로 지적되고 있다. 잦은 오류와 불성실한 관리로 회원들의 원성이 자자한 편이다.
지난 18일 발생한 검색 장애 처리 과정에서도 이같은 한계가 그대로 드러났다. 물론 이번 장애는 일부 카페에 한정됐다. 검색이 되지 않은 카페도 하루쯤 지난 후에는 정상화되기도 했다.
하지만 상당수가 정상화된 이후에도 일부 카페 검색 장애 현상은 여전했다. 다음 카페 운영자들의 모임인 카레(cafe.daum.net/CafeLeaders)에는 자신의 카페가 종적을 감췄다는 하소연이 잇달아 올라왔다.
며칠 동안 수수방관하던 다음 측은 지난 22일에야 공지문을 내보냈다. "카페 검색 효율화 작업을 실시하는 중 문제가 발생해 카페 검색이 정상적으로 되지 않고 있다"며 "24일 오전에는 정상화될 예정"이라는 내용이었다. 하지만 공지가 나간 뒤에도 검색 장애는 계속됐다.
기자가 다음 관계자에게 이같은 사실을 문의하자 "200만개가 넘는 카페를 점검하기 위해서는 며칠이 걸릴 수 있다. 일부 카페는 검색이 안될 수도 있다"는 대답이 돌아왔다. 대수롭지 않다는 반응이었다.
다음 카페는 국내에서 가장 큰 온라인 커뮤니티 중 하나다. 많은 사람들이 생활의 근간으로 삼고 있는 곳이기도 하다. 느닷없이 검색이 안될 경우엔 본의 아닌 피해를 받는 경우도 적지 않다. 카페를 운영하는 시숍이나 회원들에게는 또 다른 '생활의 터전'이 사라지는 심각한 상황일 수도 있다.
제조업체에서는 물건에 하자가 발생하면 곧 공지하고 바로 리콜을 한다. 소비자 피해를 최소화하기 위해서다. 다음의 카페 검색 장애 역시 제품 하자 못지 않게 심각한 사안이다. 카페 사용자들이 '북마크' 대신 등록 카페 목록이나 검색을 주로 이용하는 점을 감안하면 이같은 장애는 치명적일 수도 있다.
하지만 다음 측은 검색 장애가 계속되는 데도 대수롭지 않은 듯 치부해 버렸다. 며칠이 지난 후에야 공지문을 통해 검색 장애 사실을 알렸을 뿐이다.
카페 회원들은 다음의 주수익원인 광고와 전자상거래, 유료 콘텐츠 매출의 근간이 되는 '잠재 고객'이다. 무료라고 해서 결코 허투루 대할 수 없다는 애기다. 그런 점에서 카페 검색 장애에 대한 다음 측의 대응은 여러 모로 아쉬움을 남긴다.
다음 측은 25일 오후 1시경 "오늘 오후에 정상화된다"는 공지문을 올렸다. 하지만 이같은 공지에도 불구하고 회원들의 반응은 냉담했다. 진심을 담지 않은 사과에 대한 아쉬움을 여과 없이 드러냈다.
한 회원은 "예상은 했지만 또 말로 떼우는 사과의 글. 계속 이런 일이 일어나면 똑같은 글에 날짜만 바꿔서 쓰겠네. 사과글을 쓰더라도 좀 성의있게 쓰면 손이 부러지나"라고 비난했다.
다음 측은 이같은 불만이 결코 한 두 사람만의 '넋두리'가 아니라는 사실을 명심해야 할 것이다. 커뮤니티를 키운 것은 '8할 이상이 고객'이기 때문이다.
/강희종기자 hjkang@inews24.com
