2003년 7월 13일 친구가 핸드폰을 바꾼다길레 함께 근처의 테크노마트를 갔었습니다.
019를 쓰던 넘이라 019기종이 같은 기종이라도 다른 통신사 제품보다 싸다면서 구입을 하더군요. 결국 이리저리 알아보고 젤 싼가격을 부른 엘지대리점에 가서 기기 선납금이니, 할부 채권료니 다 자기네가 부담한다는 내용을 확인후 구매를 결정했습니다. 이 친구는 신규가입보다 재가입이 더 돈이 적게드는 경우 경우라 재가입을 선택했죠.
문제는 계약서에 싸인후 전산처리상에서 발생을 했습니다. 대리점 직원이 "손님은 아직 재가입 대상이 아네요. 6개월이 지나야 되요.."라는 겁니다. 그런데 이친구는 기존 모델을 3년째 쓰고 있던 넘이고 대리점은 작년에 전화번호 바꿀때 말고는 가본적도 없는 그런상황이라 어이가 없었죠. 바로 019 114에 연락해서 알아보니 경기도 광명 철산점(엘지 직영점)에서 2003년 2월 16일 재가입이 되었다는 군요.
영문도 모를 일이었습니다. 그 친구는 그럴리가 없다고 재차 확인을 했지만 결국 같은 이야기를 들어야 했습니다. 그래서 그 직영점에 전화를 해본결과 자기들도 자세히 모르는 일이니 기다려 보라 하구선 XXX분의 요청으로 2월 16일 재가입이 되었다는 겁니다. XXX는 친구넘의 대학 여자 후배였구요. 그래서 바로 XXX에게 연락해서 알아보니 자신은 모르는 일이라고 자기도 그 대리점에 간적이 없다고 하더라구요.
그래서 의혹을 떨처내려 친구넘이 그 직영점에 전화를 했더니 무슨 문제냐? 재가입이 문재면 우리가 어떤 가격이든 더 싸게 해줄테니 피해없게 해주겠다.. 등등의 흥정을 해오더랍니다. 그러나 저는 친구넘에게 절대 그런 흥정은 하지 말고 정황을 더 자세히 알아보자고 했죠. 테크노 마트 대리점에는 미안하지만 그냥 사과를 하고 계약서를 들고 기기를 사지 않고 나와버렸습니다.
그때까지 제 추측은 이러했습니다. 대리점이나 직영이나 고객을 유치하면 소정의 이익이 발생을 할것이다. 더구나 재가입은 처음 가입을 어디서 했던지 상관없이 고객을 빼돌릴수 있으니 간단하고 자신들의 전산망에 기록된 자료만으로 손쉽게 재가입이 가능할 것이다. 그래서 누군가를 통해 019 번호를 넘겨받고 이를 자신들의 직영점으로 재가입 시키고 나서 6개월동안만 그 사용자가 기기교체 그것도 재가입 형식만 빌리지 않으면 자연스레 문제발생의 소지도 없어진다.
결국 고객모르게 재가입 시킨후 고객의 통화료중 일부를 엘지텔레콤으로 받는 해택을 누릴수 있고 돈도 벌수 있다. 뭐 이렇게 정리가 되더군요. 그래서 이제는 추측이 맞는지 진위여부를 가리는 작업에 들어갔습니다. 일단 그 직영점의 이야기는 과거에 근무하던 여성직원이 자기 친척이 준 전화번호를 가지고 재가입을 시킨것 같다라고 했습니다.
우리도 XXX에게 알아보니 XXX의 사촌 언니가 그 직영점에서 근무를 했었고 그 언니가 019 번호를 물어오길레 별생각없이 자기 핸드폰에 메모된 번호를 알려줬다고 알려줬습니다. 그럼 일단은 누가 했는지는 찾은 셈이고 그럼 그 직영점에서 관리자가 자신의 직원들에게 조직적으로 그런일을 시켰는지가 의심스러운 거겠죠. 그래서 제가 제 핸드폰으로 몰래 녹음 하면서까지 그 직영점으로부터 알아낸것들은 아래와 같습니다.
영업사원과의 대화중
1. 본 영업소는 엘지텔레콤 직영점이다.
2. 기존고객의 재가입을 할 경우는 반드시 가입자 본인이 오거나 가입자 신분증을 가지고 온
대리인의 신원 확인을 거친후에나 가능하다.
3. 재가입시 작성된 서류는 2년동안 보관하도록 되어있다.
4. 신원확인 없이 재가입은 절대로 불가능하다.
5. 위 절차는 엘지텔레콤의 방침이다.
위책임자를 바꿔 달라고 했으나 다른 사람인듯 싶었지만
1. 나는 본 직영점의 책임을 지는 사람이다.
2. 신원확인 없이 재가입시키지 않는다.
3. ㅁㅁㅁ(제 친구)씨를 재가입시킨 서류는 아마 없을거다.("... 없을 거다." 라는 표현을 쓰더군요)
4. 그만둔 직원이 한 일이라 나는 책임이 없다.
5. 그 직원과 확인후 알려주겠다.
5시 05분경
XXX : 언니가 그 직영점과 계속 통화를 몇번씩 하고 있으니 이야기가 잘됬으면 좋겠다.
언니 고발하지 말았으면 좋겠다. 전화번호를 알려준 내탓이다.(걱정이 되는듯)
5시 10분경
직영점 : 아직도 그 직원과 통화가 되지 않고 있으니 나중에 연락이 되면 알려주겠다.
저 : 원래 재가입시 서류를 작성한다고 하는데 거기는 서류작성을 잘 안하는가
직영점 : 우리 업무상 일까지 말할필요는 없다. 서류는 작성한다.
저 : 아 그럼 남들거는 다 있는데 ㅁㅁㅁ씨 서류만 없나
직영점 : 당사자도 아닌데 그런거에 대해 말해줄수 없다. 일단 그 여직원과 통화가 되면 다시 전화하겠다
저 : 거기서 연락이 잘 안되는 모양인데 그 여직원분 전화번호를 알려줄순 없나. 우리가 전화해 보겠다.
직영점 : 그런건 가르쳐 줄수 없다
5시 35분경 - 참다 못한 우리가 XXX를 통해 번호를 알아낸후
퇴직 여직원 : 직영점과 전화를 했다. 문제가 되서 미안하다. 그러나 재가입은 아무런 문제가 안된다.
피해가 가는건 없다. 다만 가입되는 지점만 달라질 뿐이다. 사과한다.
저 : 왜 문제가 안되는가. 개인 정보 유출을 통한 재가입이며 신원확인 없이 규정된 절차를 거치지 않고
임의로 재가입을 시켰으니 이건 고객에 대한 사기다.
퇴직 여직원 : 직영점을 오픈한지 얼마 안되었고 고객이 많지 않아 그렇게 했다.
저 : 그렇게 해서 돌아가는 직영점의 이익은?
퇴직 여직원 : 고객 통화요금의 3~4% 를 받는다. XXX에게서 번호를 가르처 달라고 해서 알았다.
저 : 그렇게 함으로써 당신에게 떨어지는 수당이라도 있는가?
퇴직 여직원 : 그런건 없다.
저 : 그럼 누가 시켜서 한 일인가?
퇴직 여직원 : 아니다. 내 개인적으로 혼자서 한일이다. 아무도 몰랐다.
저 : 그럼 수당도 없고 누가 시키지도 않았는데 이제 막 오픈해서 입사한지 얼마안된 회사를 위해
어디서 그런 방법을 알았는지 위법인줄 알면서도 가짜로 신원확인을 한후 개인정보를 유출해
본 지점으로 재가입을 시켰다고 말하는 것인가?
퇴직 여직원 : 그렇다.(뭔가 냄새가 나는 답변이죠)
저 : 그럼 본인이 이번일을 모두 책임지겠는가?
퇴직 여직원 : 그렇다.
저 : 지금 나는 장난이 아니다. 이 통화내용은 녹음중이고 나는 앞으로 어떻게 해서든 이번일에 대하여
법적으로 문제가 있음을 밝힐것이고 엘지텔레콤 본사와 한국소비자 보호원 및 가용할수 있는
모든 수단을 통하여 규명할 의지가 있다. 다시 말하지만 지금 통화 내용은 녹음 중이다. 다시 말해달라.
퇴직 여직원 : .....................모두 책임지겠다.
저 : 그렇게 알겠다.
5시 50분경 엘지텔레콤 상담원과 통화시도
저 : ....러한 일이 있는데이럴수 있는가?
상담원 : ...(복명복창)이런 일이 있으시군요 고객님 웃으며. 그럼 저희가 그 직영점에 연락을
해보고 확인해보도록 하겠다.
저 : 확인은 이미 다했으니 일단 사안이 중대하니 윗분중 누군가와 통화하고 싶다.
상담원 : 고객은 확인이 안되면 윗사람과 통화할수 없으니 기다리라
저 : 그럼 기다리겠다.
6시 00분 경
직영점 : 우리 퇴직한 직원이 자기 친척을 이용해 자기 맘대로 한 일이다. 우리는 모른다.
친구(당사자) : 아까 이미 전화해봤다. 사전에 그 직원과 통화가 가능했으면서 나를 속이니 기분이 나쁘다.
이번건은 중대한 사안이다. 나도 모르게 내 개인정보가 도용되고 내 신원증명이 된것이
무척 기분나쁘다. 핸드폰 구매를 하려다 알게된 내용이다. 재가임은 안되고 기존
포인트를 모두 날리고 신규가입을 해야한다
직영점 : 그렇다면 그 기종에 대하여 더 싸게 가입시켜주고 택배로 물건을 보내 주겠다.
친구 : 그게 중요한게 아니다. 나중에 다시 연락하겠다.
6시 30분 경-엘지텔레콤과 상담 재시도
: 상담원 통화는 주말은 6시까지 이오니........
그 상담원은 결국 우리편은 아니었습니다. 형식적인 말투와 피해가기식 답변... 지금까지 긴글을 읽어오셨습니다. 너무 시간이 늦고 일요일이라 어디다 하소연 할데도 없더군요. 어떻게 하면 이문제를 잘 풀수 있을지 난감합니다. 일단 여러분들의 의견을 듣고 지금까지 제가 쓴글의 임의 표기를 실명으로 바꾼후(책임자니 직원이니 모두 이름 기록해 놨고 실제 통화시 녹음도 해놨습니다.) 엘지에 정식으로 진의여부를 물을 생각입니다만 어떻게 해야할지 모르겠네요.
저는 고발이 가능한지 궁금하고요. 어떤 어떤 방법들이 있는지 그리고 실제 이런 문제가 법적으로 하자가 있으며 불법이 맞는건지 부터 확인하고 싶습니다. 비단 이 직영점만의 문제는 아닐수도 있고 엘지텔레콤만의 문제가 아닐수도 있기에 제 친구와 같은 피해자가 없기를 바라는 맘에서 의견을 구합니다.
그런데 왠지 이번일이 엘지텔레콤의 전사적인 차원에세 이루어진듯한 느낌입니다. 월요일 엘지텔레콤 본사 고객만족팀에 전화하니 "직영점은 엘지텔레콤본사나 마찬가지다. 고객인 당신에게 피해가 간게 있느냐? 없지 않느냐? 직영점 재교육 시키겠다."라는 말을 하더군요.
암암리에 대리점으로 나가는 지출을 줄이기 위해 엘지텔레콤이 기존고객을 이용하여 본사쪽으로 재가입 시키고 이득을 챙기고 있을거라는 생각이 드네요. 어제 sbs에 투고했더니 모기자분께서 기사화 가능한지 알아본다는 전화를 주셨습니다. 잘되었으면 싶네요.
퍼 온 자료입니다...
요즘 엘지 텔레콤에서 내세우고 있는 "고객의 상식에서 배우겠습니다"라는 말이 좀 무색하네여...
제 상식으론 이해가 안돼더군여... :-|
