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이해득실을 따지지 말고 베풀어라

 
'상대방을 먼저 대접해 주고 대접받을 생각을 하라'
이것은 비즈니스에 종사하는 사람들에게 전통적으로 전해 내려오는 격언이다. 마츠시다 그룹의 마츠시다 씨의 경영 철학도 철저하게 이 격언을 바탕에 깔고 있었다.
거품경제 붕괴의 근원은 이 기본적인 자세의 결여다. 즉 현대 사회의 회사나 업계의 대부분은 자사만을 앞세울 뿐 상대방은 무시해 버렸던 것이다.
이런 자세로는 태양이 서쪽에서 떠오르지 않는 한 결국 자기도 망하는 것이 당연하다. 불황이라고 해서 모든 기업이 경영난에 허덕이는 것은 아니다. 오히려 신장하는 기업도 있다.
'호황일 때에는 경영능력의 차이가 눈에 띄지 않는다. 불황이야말로 소비자에게 그 차이를 인식시켜 줄 수 있는 기회다'
이렇게 인식하고 있는 경영자도 많이 있다.
I시에 (주)카스미라는 슈퍼가 있다. 창업자인 간바야시 씨는 장사의 진수를 피부로 파악하고 있는 흔하지 않은 경영자이다.
그는 태평양 전쟁 당시에 약사 장교로 출정했다가 폭풍우 때문에 뉴기니의 바다에서 하루 낮밤을 표류한 끝에 목숨을 건지는 체험을 했다.
대부분의 군인들은 시체가 되어 바다로 떠올랐다. 바닷물을 마셨기 때문이다. 약학과 출신이었기 때문에 바닷물을 마시면 혈중농도가 올라가서 심장이 견디지 못한다는 것을 잘 알고 있었던 그는 표류 중에도 바닷물만은 절대로 마시지 않았다. 그런 경험이 있기 때문에 지금도 매일 아침 물을 마실 때면 마음속으로 반드시 고마움을 표시한다고 한다.
또한 전쟁 당시에 외국에서 대성공을 한 실업가였던 할아버지와 아버지는 패전을 하게 되자 전 재산을 버리고 무일푼으로 귀향했다.
그에게 있어서 이것은 '재물'이란 무엇인가를 통감하게 해주는 체험이었다.
'재물은 어차피 없어지는 것이다. 그러니까 재물에 얽매이지 말고 살자. 그러기 위해서도 이해득실이 아닌 선악으로 판단하여 경영을 하도록 하자'
그는 이렇게 결심했다.
그래서 전쟁이 끝난 뒤에 C시에 약국을 오픈한 그는 돈이 없는 사람에게는 "돈이 생기면 가져오십시오"라며 외상으로 약을 주었다는 것이다. 물자가 귀했던 시대였던 만큼 그에게 도움을 받았던 사람은 많았다.
그러자 외상으로 약을 받아 간 사람들이 고마움을 느꼈는지 주변 사람들을 손님으로 데리고 오기 시작했다, 덕분에 카스미 약국은 사람들의 입에서 입으로 전하는 소문에 의해 매우 번창하게 되었다.
너무 번창했기 때문에 근처에 있던 백화점에서 싼 값에 점포를 내주며 들어오라고 했고 간바야시 씨는 몇 년 후에 그 백화점의 임원이 되었다.
그러나 이 백화점이 나중에 주식 독점 등의 복잡한 문제를 일으키게 되자 간바야시 씨는 유통업에 대한 나름대로의 이미지를 가지고 고향으로 내려가 '카스미 스토어'를 오픈하게 된다.

이해득실이 아닌 선악을 기준으로 서비스한다.
그는 이곳을 시점으로 삼아 SPAR라는 편의점을 전국적으로 전개하게 된다. SPAR란 네덜란드 어로 전나무, 독일어로 절약이라는 뜻이다. 이것은 세계적으로 퍼져 있는 체인점인데 가맹을 신청하는 경영자들에게 던지는 간바야시 씨의 질문이 재미있다.
"손님이 당신의 가게에서 콜라를 샀습니다. 그런데 가게를 나간 순간에 그 콜라를 떨어뜨려서 깨버렸습니다. 그때 당신은 어떻게 하겠습니까?"
사람에 따라서 대답은 여러 가지다.
"떨어뜨린 사람의 잘못이니까 신경쓰지 않는다"
"콜라 한 병 정도는 서비스합니다"
기본적으로 이 두 가지로 요약할 수 있다. 후자 쪽의 대답을 한 사람을 향해서 간바야시 씨는 다시 이렇게 질문한다.
"그것이 콜라가 아니라 최고급 브랜디라면 어떻게 하겠습니까?"
이 질문에는 대부분 대답을 피하고 생각에 잠긴다고 한다.
그러면 간바야시 씨는
"그런 경우에도 무조건 브랜디를 한 병 서비스 하십시오"
이렇게 충고한다.
떨어뜨린 것은 손님의 잘못이지 주인의 잘못이 아니다. 그리고 브랜디는 값이 비싼 물건이니까 가게의 손해다. 그러니까 굳이 서비스할 필요는 없다- 이것은 이해득실을 기준으로 판단하는 것이다.
손님이 부주의로 떨어뜨린 것은 사실이지만 이쪽에서 서비스를 하면 기뻐할 것이라고 생각하고 무조건 새로운 브랜디를 한 병 내준다면 손님의 입장에서는 이보다 더한 서비스는 없다고 여길 것이다. 즉 소비자를 기준으로 생각하는 것이다.
"감동한 한 명의 손님은 25명의 손님을 데려옵니다. 반대로 불만을 가진 한 명의 손님은 25명의 손님을 줄이게 되죠"
간바야시 씨는 이렇게 단언한다.
이 50명의 차이가 거듭 쌓이면서 경영의 토대를 이루게 된다. CS(고객만족도)의 충실이란 획기적인 시스템으로 소비자를 일망타진하여 개척하는 것이 아니라 현재의 고객에게 만족과 감동을 주는 것으로부터 시작한다.
특정 소수와의 끊이지 않는 거래가 불황을 만나더라도 흔들리지 않는 경영을 실현시키는 유일한 금과옥조(金科玉條)인 것이다.
"자네는 회사 편이야. 거래처 편이야? 도대체 이해할 수가 없어"
이런 말을 들을 정도가 되어야 한다.



유아독존
2005-02-02 22:08:43
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