마이크로소프트는 오늘 'Customer Care Framework 2005(CCF 2005)'를 발표했다. CCF 2005는 청구시스템, 고객관리, 주문 관리 등과 같은 핵심적인 비즈니스 시스템의 데이터를 상담 직원이 자신의 데스크톱 PC에서 통합 제공받을 수 있도록 하는 고객 서비스 담당자용 소프트웨어 솔루션이다.

CCF 2005는 인스턴트 메신저, 음성, 전자우편 등과 같은 다양한 고객 접촉 방법을 긴밀하게 통합하는 동시에 향상된 고객 셀프 서비스 솔루션의 개발을 가능하게 하는 툴을 추가했다. 이로써 고객서비스 담당자들의 운영 비용을 절감하면서도 고객 서비스 수준은 크게 향상할 수 있게 되었다.

CCF 2005는 소비자가 직접 고객 정보를 활용할 수 있는 툴을 제공한다. 일례로 새로운 셰어포인트(SharePoint) 기반의 포털과 음성자동응답 시스템(voice-response system)을 통해 고객은 자신의 계정이나 청구서 정보에 접근할 수 있으며, 새로운 주문을 하고 비즈니스 관련 문제점을 해결할 수 있다. 또한 고객들은 셰어포인트 기반 포털을 통해 콜센터 담당자들과 웹 채팅을 하거나 전자우편을 보낼 수 있다.

이 솔루션의 일부인 통합 에이전트 데스크톱(integrated agent desktop)은 웹 서비스 산업표준을 기반으로 한 미드-티어 통합 레이어(mid-tier integration layer)를 통해 콜센터 담당자들에게 고객 데이터에 대한 정보를 제공한다. CCF 2005는 스마트 클라이언트(smart client) 기술을 이용, 현 장소에서 사용 가능한 자원을 분산 데이터 자원과 연계하기 때문에 기존 시스템과의 물리적인 선을 연결해야 함으로써 발생하는 비용과 시간을 절감할 수 있다.

한국마이크로소프트의 통신사업 담당 백두현 이사는 "최근 고객들과 보다 다양한 방법을 통한 교류의 필요성이 증가하면서 고객 콜센터 시장은 기술 인프라 부분에서 심층적인 변화를 맞이하고 있다"며 "마이크로소프트 CCF 2005는 웹 서비스를 통해 다양한 핵심 시스템과 상호운영이 가능하기 때문에 백-엔드 고객 데이터를 고객 서비스 담당자들에게 적절하게 제공함은 물론, 웹 채팅, 인스턴트 메시지, 전자 우편 등과 같은 새로운 고객 교류 방법을 통해 수집된 정보를 통합할 수 있어 콜센터 담당자들은 고객 응대에 있어서 유연한 대처가 가능하게 되었다"고 말했다.

한편, 국내에서도 CCF 2005가 출시되기 전부터 기존 버전을 통해 CCF를 현장에 적용하기 위해 테스트를 하는 기업들이 증가하고 있으며, 특히 인터넷방송사, 포털, 게임사, 케이블방송사, 신문사 등 기존에 콜센터 혹은 컨텍센터를 운영하는 기업에서 주로 검토하고 있다. 이는 조만간 콜센터를 주요 고객 대화 수단으로 많이 운영하고 있는 금융권과 통신기업으로도 확산되리라 예상된다.