초고속 인터넷 품질보장제 세계 첫 시행
오는 8월부터는 초고속인터넷에 품질보장제가 실시돼 일정 기준 이하의 속도로 떨어지는 등 서비스에 문제가 생길 경우 손해배상을 받을 수 있게 된다.
정보통신부는 초고속인터넷서비스의 품질 안정과 이용자 보호를 위해 8월 1일부터 초고속인터넷 품질보장제(SLA: Service Level Agreement)를 실시하기로 했다고 3일 발표했다.
이에따라 초고속인터넷의 최저속도가 보장되고 장애처리 기준이 강화돼 서비스 품질 및 이용자 편의가 크게 개선될 것으로 기대된다.
정통부는 KT, 하나로통신, 두루넷 등 주요 초고속인터넷사업자들에게 서비스 상품별로 최고, 최저, 평균속도등을 이용약관에 명시토록 했다.
◆최저 속도 보장
이에따라 프로급 서비스는 IMbps, 라이트급 서비스는 500Kbps 수준의 최저속도가 보장되며, 최저속도 기준은 SLA 시행성과를 봐가며 단계적으로 높여나갈 계획이다.
최저속도가 보장되는 구간은 초고속인터넷사업자의 자사구간으로 콘텐츠사업자(CP)구간, 건물의 구내선로, 가입자 PC환경 등은 보장구간에서 제외된다.
정통부는 속도측정 도구를 이용해 30분 동안 10회이상 속도를 측정해 측정 횟수의 60%이상이 최저속도에 미달할 경우 손해배상을 실시토록 했다.
이용자는 PC를 통해 사업자의 측정 서버에 접속한 후 전송속도를 측정해 기준 최저속도에 미달할 경우 측정결과를 첨부해 인터넷으로 사업자에게 신고하면된다. 그러면 사업자는 최저속도미달이 책임구간에 기인한 것인지 원인을 확인해 결과에 따라 손해배상을 하게 된다.
배상기준은 하루에 한번이라도 최저속도에 미달하게 되면 1일 이용요금을 감면하되, 최대 월 이용요금의 30%까지 감면받을 수 있다. 속도 측정도구는 한국정보통신기술협회(TTA)에서 표준규격을 개발하고, 각 사업자별 측정도구를 검증해 사업자의 자의적 속도측정을 막도록 했다.
이와함께 장애발생시 처리절차를 세부적으로 이용약관에 규정하도록 함으로써 신속 정확한 애프터 서비스가 이뤄지도록 했다.
◆장애 신고후 24시간안에 방문해야
사업자들은 장애신고를 접수한 후 1시간 이내에 A/S요원이 고객에게 연락해 방문일정 등을 협의하고 신고 접수 후 24시간 이내에 고객을 방문토록 의무화 된다.
또 장애발생, 서비스 지연 등에 따른 이용자 보호를 위해 보상기준도 대폭 강화된다. 현재 4시간 이상 장애 발생시 손해배상을 하고있으나 앞으로는 3시간이상 장애가 발생하면 해당 시간 요금의 3배이상을 손해배상해야 한다. 서비스 개통지연에 따른 요금할인 요건도 1개월에서 15일로 단축된다.
◆사업자들 부담 늘 듯
이번 품질보장제 시행으로 초고속인터넷사업자들은 이용자가 가장 많이 몰리는 시간대에도 통신체증으로 인해 속도가 떨어지지 않도록 투자를 대폭 확대해야 하는 부담을 안게 됐다.
특히 지금도 AS요원이 부족해 신규가입자 마저 1~2주씩 기다리게 하는 것이 다반사인 실정에서 신고후 1시간안에 콜백을 하고 24시간안에 방문케 의무화 한 것은 업체들에게 큰 부담이 될 것으로 보인다.
이와함께 속도측정과 관련 고객들의 불만을 접숙하고 관리하는 인력이 필요하게 됐을뿐만 아니라 이 과정에서 발생하는 고객과의 실랑이를 처리하느라 곤욕을 치룰 것으로 예상된다.
이에대해 정통부 통신이용제도과 서광현과장은 "3~4차례 사업자들과협의를 거쳤고 전산원, ETRI, 업체 기술진들이 참여하는 워크샵등을 통해 충분히 합의 했기 때문에 업체들의 반발은 없을 것"이라고 말했다.
5월말 현재 초고속인터넷가입자 수는 857만명으로 올해 안에 1천만명을 돌파할 것으로 예상된다.
한편 정보통신부는 초고속인터넷 서비스에 대한 SLA제도 도입을 계기로 이 제도를 유선전화, 이동전화 등 다른 통신서비스에로 단계적으로 확대 시행할 계획이다.
백재현기자 brian@inews24.com
