‘7000 가족이 하나돼 고객약속을 생명처럼’. 하나로통신(대표 신윤식·www.hanaro.com)이 고객만족을 경영의 최우선 에 두고 전사적인 캠페인을 벌이기로 했다.
이 회사 전 임직원이 고객만족 활동에 팔을 걷어부치고 있는 것은 최근 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 자사의 초고속 인터넷 부문이 1위 를 달성했으나 시내·외전화, 국제전화, 이동전화 등 다른 분야에 비해 수준이 낮을 뿐 아니라 경쟁사와의 차이도 크지 않다는 판단에 따른 것 이다.

이에 따라 이 회사는 전사적인 고객만족 마인드를 함양시키고 서비스의 질적, 양적 제고를 통해 명실상부한 제1의 초고속인터넷 서비스 기업으 로 위상을 재정립해나갈 계획이다.

이를 위해 전 임직원 및 고객센터 등 유통망 직원을 대상으로 정기적인 고객만족(CS) 교육을 강화시키고 비정기적으로 CS 특강, 고객응대 예절 , CS 현안 주제토의 시간을 마련했다.

또 고객만족 사례 소개책자(CS-LINE)를 매월 제작, 배포하고 본사 고객 만족실과 자회사, 유통망 간 직통 e-메일을 개설해 건의 및 제한사항을 적극 수렴할 방침이다.

이와 함께 고객만족 헌장과 CS 표어를 제작해 공동운명체 의식을 강화 시켜나갈 계획이다.

또 외부적으로도 품질과 서비스의 향상을 위해 고객을 대상으로 품질 모니터링 요원을 선발 운영하고 품질측정 사이트를 개설해 고객 친화적 인 프로세스를 구축해나가기로 했다.

이 회사는 초고속 인터넷의 경우 지난해 개통 소요일 5.9일에서 올해는 당일로 단축했으며 개통 1주일 내 장애발생률도 4.4%에서 2%로 낮아졌다 고 밝혔다. 특히 장애처리 시간을 작년 58.3시간에서 12시간으로 단축시 켰고 클레임 건수도 7.3건(1만 회선 당)에서 4건으로 크게 줄인 것으로 나타났다.

박운석 기자/ospark@ned.co.kr

출처 : 내외경제신문