초고속 인터넷을 쓰십니까. 그러면 갑자기 인터넷에 접속이 안돼 짜증스러웠던 경험이 있으시지요. 어떻게 하셨나요. 잠시 기다렸다가 다시 접속해 보기도 하고 컴퓨터 주변의 선들을 이리 저리 살펴보기도 하고...그러다가 결국엔 체념하셨죠.

4시간이 넘게 인터넷에 접속이 안될 때는 어떻게 하셨습니까. 요즘처럼 장애가 많은 때는요. 일부는 고객센터로 장애 신고를 하셨고 많은 분들이 '역시나' 하고 체념했을 겁니다. '아직은 초고속 인터넷이 불안정하다'고 화를 내면서요.

하지만 초고속 인터넷이 4시간 넘게 불통일 때 시간별 요금의 3배를 배상받을 수 있다는 사실은 알고 계십니까. 월 이용료가 4만원인 가입자가 12시간 동안 초고속 인터넷 장애를 경험하면 2천원을 배상받습니다. 하루면 4천원, 사흘이면 1만2천원...

물론 사업자가 그냥 배상해주지는 않습니다. 적당히 '울고 떼도 써야' 돈을 내줍니다. 사업자들은 결코 알아서 돈을 내주지 않습니다.

이유는 간단합니다. 이용자가 통신서비스 장애를 고객센터에 신고한다 해도 '돈을 환불해 달라'는 별도의 신청이 있어야만 절차에 착수하기 때문이죠. 절차를 모르는 사람이 이 사실을 알기까지 상담원과 상당 시간 입씨름을 해야 한다는 건 충분히 짐작할만 합니다.

문제의 진원지는 사업자 이용 약관상에 있는 '확인'이라는 말입니다.

국내 초고속인터넷 사업자들의 이용약관에는 '4시간 이상 장애시 시간당 요금의 3배를 지불한다'는 말과 함께 시간 계산을 '이용자가 장애 사실을 회사를 통하여 확인한 때(회사가 그 사실을 알았거나 알 수 있게 된 때)'부터 한다고 돼 있습니다.

소비자가 보기엔 장애 접수가 되면 곧 회사가 그 사실을 확인한 것으로 판단돼죠. 상담원이 기본적인 테스트를 거쳐 접수를 하니까요.

그러나 사업자들은 장애접수만으로는 부족하고 소비자가 별도의 환불 신청을 한 후 로그를 접속해 보고서야 장애 사실을 확인할 수 있다고 합니다. 환불신청을 했다고 다 돈을 내줄 수 없기 때문이랍니다.

다소 황당하기도 하고 좀 우습지 않습니까. 장애 신고와 별도로 환불신청제를 운영중이고 확인이란 말을 여기에만 적용한다는 걸 보면요.

놀랍게도 이는 일반 불특정 다수의 소비자들에게 엄연히 적용되고 있는 현실입니다. 지금도 그렇습니다. 울고 떼쓰지 않으면 '같은 말만 반복하는' 상담원들의 벽을 넘어가지 못하고 수차례 장애 접수를 한 이용자조차 별도의 환불신청 없이는 돈을 배상받지 못합니다.

통신위원회가 지난 해 1월부터 5월까지 초고속 인터넷 사업자들의 서비스 장애 대책을 조사한 바에 따르면 한국통신이 67건의 손해배상처리건수 중 10건, 하나로통신은 520건중 62건, 두루넷은 10만4천931건중 5천1947건, 드림라인 185건중 11건에만 3배의 요금을 배상했다고 합니다.

(두루넷만 수치가 놓은 것은 지난해 2월과 3월 모든 장애에 대해 월정액 요금을 감면했고 2월 여의도 공동통신구 화재발생시 요금의 3배를 물어주었기 때문이라죠.)

한달에 최소 수만건에서 수십만건의 AS신고를 접수하는 사업자들이 5개월동안 고작 수백건에 대해서만 돈을 내주었고 이 중 극히 일부만 제대로 배상해 주었습니다. 상황이 얼마나 심각합니까.

올해에는 별도 조사치가 없지만 이보다 결코 적지 않은 사례가 적발될 것도 같습니다. 통신위원회가 이에 대해 시정조치를 내렸지만 사업자들은 여전히 소비자들을 얕잡아 보는 듯 하니까요.

참고적으로 지난 6월 한국통신은 31만여건, 하나로통신은 21만여건의 소비자 피해를 접수했습니다. 7월 집계는 안나왔지만 학생들의 방학과 장마 등으로 6월보다 20~25%의 피해 접수가 늘었다고 합니다.

통신위원회 심결집을 보면 지난해 통신위원회가 잘못을 물었을 때 거의 모든 사업자들이 '이용자랑 협의를 거쳐 배상해 왔고...고의적으로 이용자 권리를 무시하려던 게 아니었다'고 답했습니다.

하지만 '별도의 환불 신청' 운운하는 걸 보면 사업자들은 지금도 이용자 권리를 교묘히 무시하고 있으며 일부 열혈 소비자들의 '울고 떼씀'을 즐기고 있는 것 같습니다.

김윤경기자 yoon@inews24.com


김대진: 정보통신부의 심결정보에서 두루넷을 검색하시면, 69회차에 두루넷의 이용약관 시정명령이 있습니다. [08/02-23:55]
김대진: 작년에 1억5천만원의 기업자금을 과징금으로 부과하고도, 이용자들에게는 아무런 사과의 말씀이 없는 두루넷답게 [08/02-23:57]
김대진: 이번에도 정보통신부 통신위원회의 시정명령을 무시하고 넘어가는것 같네요.. 안타까워요.. [08/02-23:58]
김대진: 이 내용에 대해서 더 궁금하신 분들은 저에게 메일을 보내주세요. 관련자료를 보내드리겠습니다. [08/02-23:58]
김대진: djkim011@hotmail.com [08/02-23:58]
박성은: 어디에가나 이런부류가 있지 쯧쯧! 한심한! 멀주장하고싶은지! [08/05-07:44]
신성덕: 어떻게하면 환불/또는 위약금없이 한통 해지할수 있는지 아시는 분, 글 올려 주세요. 정말 답답해서 못살겠습니다.... [08/07-19:11]
서진욱: 저두.한통을.써서.해지했는데.위약금을.물으라고하더군여..그래서..속도도..1.5메가나왔는데..전프리미엄..던을냈다고막그랬는데 .. [08/08-12:43]
서진욱: 그래도 2년약정위약금을..9만원정도물어야한다고하네여..그래서.좀..말을했져..품질도.안좋거..난..2년약정한적두없다.(정말로없거든여) 그랬더니.. [08/08-12:44]
서진욱: 던을..돌려준다고하는데..두고봐야하져...^^;;;과연한통이 돈을돌려줄까??여?? [08/08-12:45]
노희국: 한국통신을 우습게 보지마세요. 한국통신 그놈들이 어떤놈들인데.....이래봬도 국가뺵믿고 국민에게 개기는데...... [08/10-01:04]
김영진: 고발하세요.. [08/17-21:39]
이재경: 전 두루넷쓰는데 한달만에 4천5백원 받아넸어요~ [08/21-09:18]
이재경: 4천5백원은 3일 않되서 요금에 3배 보상이 아닙니다..참고!! [08/21-09:23]
이재경: 4천5백원은 3일동안 불통되서구요 요금3배보상이란 거짓말 [08/21-09:23]
이재경: 요금3배보상이 아니라 따로 시간별루 해서 계산하던데.. [08/21-09:24]