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[외부기고] 텔레닷컴 5월호 - 기업의 위기관리 능력에서 본 인터넷 종량제

 


기업의 위기관리 능력에서 본 인터넷 종량제

소비자의 입장에서 인터넷 종량제를 반대하고 서명운동을 진행하고 있는 입장이지만, 한편으로는 통신업체에 근무했던 입장으로서, 기업을 운영하는 입장에서, 또 한편으로는 이와 비슷한 소비자들의 반대운동에 직면해봤던 경험자로서 인터넷 종량제 문제를 살펴보면 시간이 갈수록 가관이다.

최근 모 신문에서는 KT의 관계자의 말을 인용하여 "인터넷 종량제는 이 사장 등 일부의 개인 견해일 뿐 회사 차원의 입장이 아닌데 네티즌과 언론이 KT를 일방적으로 매도하는 것 같아 당황스럽다"라는 표현을 사용한 기사까지 나왔다.

어떤 상황이 발생되면 이때쯤 되면 이런 반응이 나오겠구나라는 생각이 들고 그런 행동이 보여지는게 일반적인데, 지금은 KT가 언론과 접촉을 피하면서 모든 대화를 단절하고 있어 정말 그런건지 알 수가 없다.

이런 대응을 업체에서 일부러 소비자들의 진을 빼놓을려고 하는 작전이라고 예측하는 사람도 있지만, 기사들이나 분위기를 보고있자니 보기에도 안스러운 생각도 들고, 우습다는 생각까지도 든다.

물론 수많은 네티즌들과 언론에서 집중적인 포화를 쏴대고 있는 상황에서 그냥 전투에 나갈 수 있는 상황은 아니겠지만, 그렇다고 지금처럼 언론과 대화를 거부하고 회피하는것으로 인터넷 종량제와 같이 수많은 사람들의 이익과 미래가 결부된 문제가 수습되거나 자연스럽게 해결되는 방법은 아니라고 생각된다.

시간이 해결해 줄 것이라고 생각하고 있겠지만, 그것은 오산일 것이다. 지금은 소비자들이 반발하고 저항하고 있지만, 분노하는것은 다른 이유일 것이다. 사람들은 이해하지 못하는 말과 행동에 분노를 느끼고, 책임을 회피하려는 자세를 보고 실망한다. 지금은 언론에서 짚어주는것처럼 KT는 창사 이래로 최대의 위기에 놓인 것 같다.

기업의 위기는 단지 자금문제로만 찾아오는것은 아니다. 예나 지금이나 통신업체에 대한 소비자들의 인식이 그렇게 좋은것은 아니었지만, 소비자들의 불만과 감정을 관리하고 조절하는것은 매우 중요한 위기관리중에 하나이고, 회사의 이익과 미래가 달려있다고 봐도 과언이 아니다.

위기가 발생했을 때는 방법은 여러가지가 있겠지만 항상 현명하게 대처해야 한다. 일순간 모면하고자 숨고 회피하는 행동은 일만 더욱 크게 만들어 모든 결과는 고스란히 자신의 책임으로 돌아오게 될 것이다. "위기가 기회라는 말이 있다." 위기를 기회로 바꾸는것은 끝까지 책임을 다하려는 자세를 가진자에게 돌아올 것이다.

이제 인터넷이 대중화된지 5년뿐이 안되었다. 지금도 해결해야할 문제가 가득하고 앞으로 해결해야 할 인터넷의 문제는 날이 갈수록 늘어날 것이다. 인터넷 종량제 문제와 같이 각종 인터넷 문제를 풀어가는 핵심키는 통신업체가 쥐게 될 것이고, 문제를 해결하는데 있어 네티즌들의 공감대 형성은 매우 중요한 몫을 차지할 것이다.

지금은 네티즌들과 기업이 이해관계로 입장이 나뉘어져 있지만, 서로간 조금씩 양보하고 서로의 상황을 이해하며 합리적인 방법을 찾고자 노력하면, 서로간 웃으면서 대화할 수 있는 날도 올 것이라고 생각하며, 함께 문제를 해결해야 한다는 관점으로 다시 문제에 접근하면 해결방법은 보일것같다. 끝.


2005-04-27 08:05:55
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